E-Reputation : Les avis en ligne

Publié le : 9/12/2015 à 11:56 Mise à jour le : 12/05/2016 à 11:21

« Il faut avoir de bons avis sur TripAdvisor ! », « Les sites d’avis sont indispensables », « Vrais ou faux avis ? », « Il faut au moins 8/10 sur Booking.fr » - Tout le monde en parle ! Professionnels du tourisme, hôteliers, journalistes chacun y va de sa petite définition mais que faut-il vraiment retenir ?

La e-réputation est la perception qu’ont les internautes sur vos établissements. Cette image se fonde à travers plusieurs éléments :

  • Les outils que vous maîtrisez à travers votre présence sur internet : site internet de l’établissement, présence sur les réseaux sociaux, possession d’un blog… Ici c’est à vous d’apporter les efforts nécessaires pour faire vivre une expérience sur le net digne de ce nom à vos internautes 
  • Les éléments que vous ne maîtrisez pas c'est-à-dire les avis laissés par vos visiteurs à travers les sites d’avis, les plateformes de réservation, les forums

 

Un levier de confiance

Ne négligez pas ces avis laissés sur la toile !

  • C’est une trace indélébile que laissent les internautes à l’accès de tous
  • Ils sont une véritable source d’informations avant la réservation d’un hébergement pour 70% des internautes qui disent consulter les sites d’avis
  • Ils sont considérés comme un véritable « baromètre de confiance » pour les internautes. En effet près d’1 internaute sur 10 déclare faire confiance aux avis laissés sur internet

Il est donc nécessaire d’inciter vos clients à publier leur avis sur la toile ; « voyez-le, comme le bouche à oreille de notre époque ! ». C’est un moyen de donner confiance à vos internautes au moment de la réservation. En effet, avant même l’arrivée de vos clients au sein de vos établissements, les avis sur internet peuvent être vus comme une véritable vitrine. Tâchez pour que celles-ci soient la meilleure possible.

 

Un levier commercial

Les sites d’avis permettent aux internautes de faire le choix et de comparer les établissements aux delà des tarifs pratiqués :

  • Un internaute « lirai entre 2 et 7 avis pour prendre sa décision entre 3 établissements qu’il aura présélectionnés » 
  • Les avis seraient même le facteur n°1dans la prise de décision d’achat ou de réservation pour 91% des interrogés, devant le prix 
  • 76% des voyageurs seraient prêt à payer plus cher pour un établissement ayant une meilleure note 
  • Les avis peuvent améliorer votre taux de transformation[1] sur internet

Les avis sont de véritables éléments pris en compte dans le processus de réservation et peuvent vous permettre de booster vos ventes ! La bonne gestion de vos avis est donc essentielle.

Les internautes ont donc d’une certaine manière pris le pouvoir sur votre manière de vendre vos établissements, on parle de consom’acteur[2].

Pas de fausses idées !

Contrairement à ce que l’on peut croire, les avis sur internet sont très généralement positifs. Sur TripAdvisor, seulement 5% d’avis seraient vraiment négatifs et la côte moyenne des établissements est de 4.08/5. Alors ne vous y méprenez pas, les internautes ne sont pas si détracteurs que vous voulez bien le penser !

Cependant, comme dans la vie courante  une critique négative a plus d’impact qu’un avis positif. Ainsi, un commentaire néfaste touchera 4 fois plus qu’un avis recommandant votre établissement. De plus, les internautes ne s’intéressent pas seulement aux avis négatifs, rassurez-vous ! Même si « 93% des internautes ayant une intention d’achat renoncent à leur réservation après avoir lu un avis négatif, 95% achètent après avoir lu un avis positif ».

Les réels témoignages des internautes ont plus d’importance qu’une simple note, moins objective, pour les internautes. Enfin, sachez que les internautes sont conscients qu’il existe de faux avis et même 90% d’entre eux déclarent en avoir vus ou décelés.

(Sources : e-marketing.fr ; plus-que-pro.fr ; lebusinessjournal.com ; lebusinessjournal.com ; groupe AccorHôtel ;Oliméo.fr)

[1] Ce taux de transformation ou taux de conversion correspond au rapport entre le nombre de visiteurs sur votre page TripAdvisor par exemple et le nombre de réservations réellement effectuées.

[2]Vous retrouvez la contraction des mots consommateur et acteur

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